Άρθρο: Είστε σίγουροι ότι οι πελάτες σας τα λένε όλα;

Όσο και να προσπαθήσεις, σε τελική ανάλυση, ο πελάτης θα κινηθεί στους ρυθμούς που επιλέγει ο ίδιος όσον αφορά την τελική αγοραστική απόφαση

Γράφει ο

Καπούταγλης Θεόδωρος

Χημικός Μηχανικός (ΜSc) (*)

Κάθε οικονομική κρίση ισχυροποιεί τις αγοραστικές αντιστάσεις και την καχυποψία από τη μεριά των υποψήφιων πελατων σας. Σήμερα ζούμε την εποχή της παντοδυναμίας του πελάτη. Όσο και να προσπαθήσεις, σε τελική ανάλυση, ο πελάτης θα κινηθεί στους ρυθμούς που επιλέγει ο ίδιος όσον αφορά την τελική αγοραστική απόφαση.  Σε ενα παλιο αρτοποιειο ειδα μια ταμπέλα που έγραφε:

<Φίλε πελάτη αν μείνεις ευχαριστημενος πες το και στους φιλους σου

                        αν μεινεις δυσαρεστημενος πες το σε μένα>

 

          Παρολο που αυτη η προσεγγιση πελατων ερχεται απο τα παλια  στη ουσια της παραμενει περα για περα επικαιρη.

        Αληθεια  ποσοι δυσαρεστημενοι πελατες σας εκφραζουν την δυσαρεσκεια τους;  Ποσοι απο αυτους σας τηλεφωνουν  για να εκφρασουν τις ευχαριστιες τους; Οι ευχαριστημενοι πελατες το λενε σε αλλους 7 οι δυσαρεστημενοι σε 25 . Τα κακα νεα διαδιδονται ευκολοτερα, ειναι πιο <πιπερατα>.

       Η καλύτερη στρατηγική είναι να δεις την κατάσταση μέσα από τα μάτια του ίδιου του πελάτη και όχι τα δικά σου.  Δεν τους επηρεάζει το γεγονός ότι κάποιοι από αυτούς κάποτε μπορεί να υπήρξαν πιστοι πελάτες σας. Τα χρόνια περνούν κι αυτοί έχουν δει και εξακολουθούν και βλέπουν κι άλλα σημεια πωλησης. Οι πειρασμοί είναι πολλοί.  Εχετε ποτε στειλει καποιον φιλο σας να κανει τον πελατη; Εχετε χρονομετρησει μετα απο ποση ωρα σηκωνουν το τηλεφωνο;  Ti απαντα το προσωπικο οταν ελθει καποιος πελατης που εχει προβλημα; <Συγγνωμη θα το πω στον υπευθυνο οταν ελθει;> Δυστυχως χασατε. Το προσωπικο σας πρεπει να ειναι πληρως εκπαιδευμενο για να χειριστει μια κριση.

       Οι πελατες σας δεν ενδιαφέρονται μόνο για τη χαμηλότερη τιμή όταν βλέπουν ότι και η ποιότητα είναι αντίστοιχα χαμηλή.  Απαιτούν να καταλάβουν το είδος, το μέγεθος και τη μορφή του «αντικρίσματος» που θα έχει αυτό που τους προσφέρεις και τους προτείνεις να αγοράσουν. Με άλλα λόγια, θέλουν να ξέρουν τι παίρνουν πίσω.  Είναι ιδιαίτερα αποφασισμένοι και σκληροί στο να εκμεταλλεύονται μέχρι και τo τελευταίo τους Ευρω από μια αγορά.  

        Παραδεχθειτε το γεγονός ότι πολλοί υποψήφιοι πελάτες είναι αρνητικοί ή αδιάφοροι. Παραδεχθειτε επίσης, ότι η δουλειά σας είναι να τους αλλάξετε γνωμη.

        Βλεπω μερικες πωλητριες βαμμενες εντονα ……πολυ εντονα. Αυτο απαγο-ρευται και απο τον ΕΦΕΤ.  Ξερετε ποση κακη εντυπωση κανει σε πελατες, κυριως γυναικες ;  Μερικες φορανε ολα τα βραχιολια που τους χαρισαν στον γαμο τους!! Τα ρουχα πρεπει να ειναι οχι μονο καθαρα αλλα και καινουργια, με καποια αισθητικη με καποια κομψοτητα. ΟΛΑ ΜΕΤΡΑΝΕ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ.

        Στη δύσκολη αυτή συγκυρία που περνάει ο επιχειρηματικός κόσμος, είτε πρόκειται για μικρή ή μεγάλη επιχείρηση, υπάρχει ένα κοινό σημείο: Οι πελάτες της. Δεν υπάρχει πλέον η πολυτέλεια της απώλειας πελατολογίου – με συνέπεια την απώλεια των κερδών – οπότε είναι σημαντικό να υπάρχουν καλές πρακτικές για την εξυπηρέτηση του. Δείτε με ποιούς τρόπους μπορείτε να κρατήσετε ευχαριστημένους τους πελάτες σας:

Γνωρίστε τους πελάτες σας: Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να το κάνετε αυτό. Είναι καλό να τους γνωρίσετε με το όνομά τους αλλά και να θυμόσαστε τις προτιμήσεις τους. Αυτό θα σας επιτρέψει να οικοδομήσετε μια επαγγελματική σχεση σε προσωπικο επιπεδο

Προσοχή στους Υπαλλήλους σας: Οι υπάλληλοι παίζουν σημαντικό ρόλο στη συνολική πορεία της επιχείρησής σας. Θέστε σαν αρχή να προσλαμβάνετε και να επιλέγετε ποιοτικούς υπαλλήλους, καλά εκπαιδευμένους. Αν προσλάβετε υπαλλήλους χαμηλής ποιότητας, που δεν ενδιαφέρονται πραγματικά για τη δουλειά τους, τότε πιθανότατα δεν θα νοιάζονται ούτε για τους πελάτες σας. Μπορεί να καταστρέψουν τις σχέσεις σας σε χρόνο μηδέν.

Φερθείτε καλά στους εργαζομένους σας: Παράλληλα με τα παραπάνω – προσλαμβάνοντας δηλαδή τους καλύτερους ανθρώπους – ακολουθεί και η ευθύνη της σωστής συμπεριφοράς απέναντί τους. Εάν τους κακοπληρώνετε, απαιτείτε πολλά και τους συμπεριφέστε άσχημα, το πιθανότερο είναι να αδιαφορήσουν για την επιχείρησή σας. Όπως αναφέραμε, ο δυσαρεστημένος υπάλληλος θα καταλήξει να αντιμετωπίζει τους πελάτες σας με τον ίδιο τρόπο .

Γρήγορη Ανταπόκριση: Τίποτα δεν είναι πιο εκνευριστικό σε έναν πελάτη από το να προσπαθεί να επικοινωνήσει με την επιχειρηση σας και να την βρει απρόσιτη. Μην ξεχνάτε ότι ζούμε σε έναν κόσμο όπου τα πάντα κινούνται με γρήγορους ρυθμούς. Οι άνθρωποι συνήθως δεν έχουν χρονο για να περιμένουν την ανταπόκρισή σας στο τηλέφωνο. Επίσης, υπάρχει πλέον μεγάλη απογοήτευση όταν στέλνουν ένα e-mail και πρέπει να περιμένουν ημέρες για να απαντηθεί. Βασικός κανόνας – όπως καταλαβαίνετε – για την καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι να είστε βέβαιοι ότι η επιχείρησή σας είναι πάντα προσβάσιμη και ανταποκρίνεται γρήγορα στις απαιτήσεις αλλά και στις εκκρεμότητες που έχετε με τους πελάτες σας.

Δείξτε την εκτίμησή σας: Πολλές επιχειρησεις εκτιμούν τους πελάτες τους, αλλά πάρα πολλές δεν το δείχνουν ποτέ αυτό! Πρέπει να βρείτε το χρόνο ώστε να παρέχετε ειδικές προσφορές αλλά και εκπτώσεις οι οποίες να απευθύνονται στους τακτικούς σας πελάτες. Ένα μικρό κόστος απο την πλευρά σας, αλλά αυτό θα δημιουργήσει αφοσίωση για την επιχειρηση σας!

Ζητάτε τα σχόλια των πελατών σας: Δεν υπάρχει ούτε μία εταιρεία που μπορεί να λέει ότι γίνονται όλα σωστά. Μαθαίνετε απο τα λάθη σας ζητώντας απο τον πελάτη να σας προσφέρει μια ειλικρινή αξιολόγιση ή κάποια σχόλια σχετικά με την εμπειρία του συνεργαζόμενος με την επιχείρησή σας.

Οι πελάτες είναι τα πάντα: Χωρίς πελάτες έχετε μια επιχείρηση που δεν βγάζει χρήματα. Ο τελικός πελάτης είναι ο πυρήνας των οικονομικών σας πόρων αλλά και της ευημερίας των υπαλλήλων και των συνεργατών σας. Αν εργαστείτε όλοι μαζί για να βοηθήσετε τον πελάτη – και κάνετε ότι μπορείτε για αυτό – τότε το τελικό αποτέλεσμα θα είναι πάντα θετικό και θα πετύχετε τον στόχο για αφοσιωμένους, ευχαριστημένους πελάτες. Ευχομαι καλο καλοκαιρι !!

(*)

Καπούταγλης Θεόδωρος

Χημικός Μηχανικός (ΜSc)

Σύμβουλος σε θέματα Υγιεινής & Ασφάλειας

Μέλος του Μητρώου Εκπαιδευτών  

Υγιεινής & Ασφάλειας Τροφίμων του ΕΦΕΤ

Τηλ 6976198181 email: [email protected]