Ηλεκτρονικό εμπόριο και προστασία καταναλωτή

Μοιράσου το στο

Της Σουζάνας Κλημεντίδη, Δικηγόρου – Νομικού Συνεργάτη Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών

Τους τελευταίους μήνες σημειώνεται μια πρωτόγνωρη ανοδική πορεία του ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας, η οποία οφείλεται στα έκτακτα μέτρα που έχουν επιβληθεί -ήδη από το μήνα Μάρτιο 2020- με σκοπό τον περιορισμό των μετακινήσεων των πολιτών προς αποφυγή διάδοσης της πανδημίας του κορονοϊού COVID-19. Στο πλαίσιο της ραγδαίας ανάπτυξης της αγοράς του ηλεκτρονικού εμπορίου, όλο και περισσότερες επιχειρήσεις εντάσσονται στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-shop) με τη δραστηριοποίησή τους μέσω ηλεκτρονικών καταστημάτων, ενώ είναι δυνατή η δημιουργία ηλεκτρονικών καταστημάτων και με χρηματοδότηση μέσω προγράμματος ΕΣΠΑ.

Βασικότερα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι: αφενός μεν για τις επιχειρήσεις το χαμηλό οικονομικό κόστος που απαιτείται για τη δημιουργία ενός online καταστήματος (e-shop), η συνεχής και αδιάκοπη λειτουργία της επιχείρησης, η μεγάλη λειτουργική αποδοτικότητα σε συνάρτηση με το χαμηλότερο λειτουργικό κόστος, η δυνατότητα πώλησης σε διεθνές επίπεδο κι άρα, η διεύρυνση πελατολογίου, η υψηλή ανταγωνιστικότητα, η εξατομικευμένη διαφήμιση και προώθηση προϊόντων, αφετέρου δε για τους καταναλωτές οι καλύτερες τιμές και η ευκολότερη σύγκριση αυτών, η μεγαλύτερη ποικιλία στις επιλογές και η εξοικονόμηση χρόνου.

Ωστόσο, με δεδομένο ότι η σχέση ανάμεσα στις επιχειρήσεις που διατηρούν ηλεκτρονικά καταστήματα και στους πελάτες-καταναλωτές είναι εκ των πραγμάτων απρόσωπη, εύκολα διατηρείται η ανωνυμία των επιχειρήσεων, γεγονός που δύναται να οδηγήσει σε πιθανούς κινδύνους όπως, ενδεικτικά, μη παράδοση του προϊόντος, κατάχρηση των προσωπικών στοιχείων του πελάτη-καταναλωτή (υποκλοπή ευαίσθητων πληροφοριών), απάτη (ανύπαρκτες/ψεύτικες συναλλαγές).

Μάλιστα, ο «Συνήγορος του Καταναλωτή», λαμβάνοντας υπόψη την ταχύτατη εξέλιξη του εμπορίου και των συναλλαγών μέσω διαδικτύου, επέστησε την προσοχή στις εξ αποστάσεως αγορές καταναλωτικών αγαθών, καθώς δεν αποκλείεται ορισμένα ηλεκτρονικά καταστήματα να χρησιμοποιούν αθέμιτες και παραπλανητικές εμπορικές πρακτικές. Για παράδειγμα, έχει παρατηρηθεί το φαινόμενο, μολονότι οι καταναλωτές έχουν προκαταβάλει την αξία της παραγγελίας στα ηλεκτρονικά καταστήματα, ούτε τα προϊόντα τους παραδίδονται, ούτε τα χρηματικά ποσά που έχουν προεισπραχθεί επιστρέφονται, ενώ έχουν σημειωθεί και περιστατικά κατά τα οποία οι επιχειρήσεις μετά τη συναλλαγή, διακόπτουν κάθε επικοινωνία με τους καταναλωτές, με αποτέλεσμα να μη μπορούν να λάβουν καμία πληροφόρηση σε σχέση με τις αγορές που έχουν κάνει ή σε σχέση με την επιστροφή των χρημάτων τους.

Ειδικότερα, η ανωτέρω Ανεξάρτητη Αρχή, για την καλύτερη προστασία και ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών, συνέστησε στους καταναλωτές να ακολουθούν τα κάτωθι:

Να προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών από αξιόπιστα και γνωστά ηλεκτρονικά καταστήματα (σημαντική ένδειξη αξιοπιστίας είναι η μακρόχρονη λειτουργία των καταστημάτων στην αγορά και η ύπαρξη φυσικής έδρας τους).
Να ελέγχουν πάντοτε τις βασικές πληροφορίες που παρέχονται για το ηλεκτρονικό κατάστημα από τον ιστότοπό του, ήτοι να αναζητούν την επωνυμία της εταιρείας και τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης ταχυδρομικής διεύθυνσης. Τούτο σημαίνει ότι, η ύπαρξη μόνο ηλεκτρονικής διεύθυνσης (e-mail) και κινητού τηλεφώνου δεν αρκεί και αποτελεί ένδειξη απάτης.
Να εντοπίζουν στο διαδίκτυο τυχόν σχόλια, εμπειρίες ή συστάσεις άλλων καταναλωτών που έχουν ήδη συναλλαγεί με το κατάστημα και να προσεγγίζουν τις συστάσεις με κριτικό μάτι, διότι μπορεί να είναι παραπλανητικές ή κατασκευασμένες.
Να ελέγχουν, οπωσδήποτε πριν από την πληρωμή, ότι ο ιστότοπος παρέχει ασφαλή σύνδεση για τη μετάδοση ευαίσθητων δεδομένων, όπως στοιχείων πιστωτικών καρτών. Πρακτικά θα πρέπει να βεβαιώνονται ότι το σύμβολο ασφαλούς μετάδοσης δεδομένων εμφανίζεται στο πεδίο ”διεύθυνση του προγράμματος περιήγησης” – browser με τη μορφή HTTPS, ώστε να διασφαλίζουν ότι το e-shop διαθέτει SSL (Secure Sockets Layer), δηλαδή πρωτόκολλο ασφαλούς μετάδοσης ευαίσθητων δεδομένων στο διαδίκτυο, ειδικά για αγορές με πιστωτικές-χρεωστικές κάρτες και paypal.
Να μην πείθονται από τις υπερβολικά δελεαστικές τιμές των προϊόντων σε σχέση με τον ανταγωνισμό και σε κάθε περίπτωση αυτό να μην είναι το μοναδικό κριτήριο για την πραγματοποίηση των αγορών τους.
Να προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών από ηλεκτρονικά καταστήματα που διαθέτουν την αντικαταβολή ως εναλλακτικό τρόπο πληρωμής.
Να προβαίνουν άμεσα σε αμφισβήτηση προς τα τραπεζικά τους ιδρύματα, σε περίπτωση σοβαρών ενδείξεων προβληματικής συναλλαγής, εφόσον η εξόφληση των αγαθών έχει γίνει μέσω κάρτας (χρεωστικής ή πιστωτικής) και, αντίστοιχα, προς τους οργανισμούς διενέργειας ηλεκτρονικών πληρωμών (πχ. paypal).
Να λαμβάνουν επιβεβαίωση της παραγγελίας, την οποία να φυλάσσουν μαζί με κάθε άλλο έγγραφο που σχετίζεται με αυτή, ενώ σε περίπτωση που χρειαστεί να επικοινωνήσουν με τον έμπορο, να προτιμούν το ηλεκτρονικό μήνυμα. Με αυτό τον τρόπο, σε περίπτωση προβλήματος, θα έχουν στη διάθεσή τους έμπρακτες αποδείξεις της επαφής-επικοινωνίας τους, καθώς και όλες τις λεπτομέρειες της συναλλαγής που έχουν συμφωνηθεί.

Επιπλέον, οι καταναλωτές που επιλέγουν την αγορά προϊόντων μέσω e-shop, θα πρέπει να έχουν υπόψη ότι τα αναγνωρισμένα ηλεκτρονικά καταστήματα διαθέτουν σήματα εμπιστοσύνης των ενώσεων ηλεκτρονικού εμπορίου και των οργανισμών που διαθέτουν πιστοποιητικά ασφαλείας και απορρήτου προσωπικών δεδομένων. Αυτό δείχνει ότι η εταιρεία είναι αξιόπιστη και τηρεί τους βασικούς κανόνες στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, οπότε ο καταναλωτής μπορεί να αγοράσει από αυτήν με ασφάλεια. Σημειωτέον ότι, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να λειτουργούν και ως χώροι διαφήμισης, αλλά δεν αποτελούν ηλεκτρονικά καταστήματα.

Τέλος, όσον αφορά στο υφιστάμενο νομικό πλαίσιο προστασίας του καταναλωτή, έχει θεσπιστεί στην κείμενη εθνική νομοθεσία μια σειρά υποχρεώσεων διαφάνειας, επαρκούς πληροφόρησης του καταναλωτή και αποχής από αθέμιτες εμπορικές πρακτικές για τις επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου. Μάλιστα, δεν πρόκειται μόνο για ένα συγκεκριμένο νομοθέτημα, αλλά για ένα σύνολο νομοθετημάτων, στα οποία περιλαμβάνονται ο Νόμος περί προστασίας του Καταναλωτή (Ν. 2251/1994) και το ΠΔ 131/2003 για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, στο οποίο ενσωματώνεται η Οδηγία 2000/31. Ακόμα, ιδιαίτερη αναφορά πρέπει να γίνει στον Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, ο οποίος θέτει τις γενικές αρχές και ορίζει τους ελάχιστους κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής συμπεριφοράς, που πρέπει να τηρούνται απέναντι στον καταναλωτή από τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

Συμπερασματικά λοιπόν, γίνεται σαφές ότι, όσο περισσότερο καθιερώνεται το «ηλεκτρονικό επιχειρείν» και οι ηλεκτρονικές αγορές, τόσο περισσότερο επιτακτική καθίσταται η ανάγκη εξασφάλισης προστασίας του καταναλωτικού κοινού έναντι κινδύνων και απειλών για την ασφάλεια και τα οικονομικά του συμφέροντα.