Οδηγός διαχείρισης δύσκολων πελατών με 7 απλά βήματα.

Γράφει ο Παναγιώτης Παπαγαπίου

 

Αν και οι σωστά οργανωμένες επιχειρήσεις κάνουν τα πάντα ώστε να μη γίνει συμβεί ποτέ, υπάρχει πάντα η πιθανότητα (ακόμα και χωρίς την ευθύνη της επιχείρησης ή του προσωπικού που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη) να πρέπει να διαχειριστούμε έναν οργισμένο πελάτη. Έναν πελάτη που διαμαρτύρεται , φωνάζει ή ακόμα και απειλεί τον επιχειρηματία ή το προσωπικό. Ακόμα και τηλεφωνικά.  Δεν εξετάζουμε το αν έχει ή δεν έχει δικαιολογία .Αυτό είναι κάτι που πρέπει να μας απασχολήσει σε επόμενο βήμα ως μέρος της πολιτικής μιας επιχείρησης, για δημιουργία καλύτερης και πιο ευχάριστης εμπειρίας όσων πελατών την επιλέγουν . Μας απασχολεί όμως η διατήρηση της ψυχραιμίας, της δική μας (του επιχειρηματία ή του προϊσταμένου  αν παρίσταται) , του προσωπικού καθώς και άλλων πελατών ή συνεργατών που μπορεί να βρίσκονται στον ίδιο χώρο. Η ένταση μεταξύ μιας ομάδας ανθρώπων λειτουργεί σαν «ιός» και μεταδίδεται ασυνείδητα σε όσους έρθουν σε επαφή με τον «φορέα».  Εκτός και αν υπάρχει η συγκεκριμένη σωστή και συνειδητά επιλεγμένη αντιμετώπιση. Πρέπει λοιπόν να έχουμε κάνει την κατάλληλη προετοιμασία, να έχουμε πάρει δηλαδή το απαραίτητο «εμβόλιο» μέσα από ειδική εκπαίδευση αντιμετώπισης ανάλογων περιπτώσεων.

 

Μια τέτοια εκπαίδευση στηρίζεται σε 7 διακριτά βήματα και σε κάποιες παραδοχές .

1. Αποδεχθείτε το δικαίωμα του «πελάτη» να είναι εκνευρισμένος , ακόμα και οργισμένος. Λάθη συμβαίνουν και από τις δύο «πλευρές» (αν και θεωρώ πως πάντα «πελάτης» και επιχείρηση πρέπει να νιώθουν στην ίδια «πλευρά» για να υπάρχει μια υγιής και κοινά αποδοτική σχέση).  Αφήστε τον πελάτη να «μιλήσει».

1. Διατηρείστε την ψυχραιμία σας. Τίποτα δεν είναι προσωπικό. Ακόμα και απειλές ή ύβρεις, εκείνη τη στιγμή εκφράζουν την συναισθηματική του φόρτιση και δεν αφορούν κανέναν προσωπικά. Κρατήστε στα χέρια σας τον έλεγχο της κατάστασης με το να ελέγξετε πρώτα από όλα τα δικά σας συναισθήματα. Ίσως έχει γίνει κάποιο λάθος σε μια παραγγελία , ίσως έχει λάβει ελαττωματικό προϊόν, ίσως κάνει λάθος ο ίδιος ο πελάτης. Ακούστε προσεκτικά και σημειώστε αν μπορείτε τις λέξεις και τις φράσεις που χρησιμοποιεί για να περιγράψει το πρόβλημα. Δείξτε αληθινό ενδιαφέρον.

1. «Ελάτε» στη θέση του. Με προσεγμένες λέξεις, με στάση και ύφος που να δείχνουν κατανόηση, επαναλάβετε τις φράσεις που χρησιμοποιεί (χωρίς τα όποια «κοσμητικά» επίθετα) ώστε να επιβεβαιώσετε και σε αυτόν πως καταλάβατε το πρόβλημα. Μη ζητήσετε ή πιο σωστά, μην απαιτήσετε να ηρεμήσει.  Τα συναισθήματα δεν ακολουθούν εντολές. Αυτό θα επέλθει ως φυσική εξέλιξη της συζήτησης.  Δοκιμάσετε να «δημιουργήσετε μέσα σας» ότι θα νιώθατε εάν είχε συμβεί κάτι αντίστοιχο και σε εσάς.

         

Προσοχή : μην κατηγορήσετε ποτέ (ευθέως ή πλαγίως) τον ίδιο, την επιχείρησή που εργάζεστε ή άλλο συνάδελφο.

1. Αναλάβετε την ευθύνη του προβλήματος. Όχι το φταίξιμο, αλλά την ευθύνη της διευθέτησης. Κάντε εκείνες τις διορθωτικές κινήσεις που απαιτούνται και ενημερώστε τον πελάτη για τη διαδικασία. Δείξτε κατανόηση. Λάθη συμβαίνουν.

1. Ζητήστε ειλικρινά συγνώμη. Κάντε τον πελάτη σας να πιστέψει πως θέλετε να τον ικανοποιήσετε και όχι να το ξεφορτωθείτε ή να τον εξαπατήσετε.

1. Σημειώστε τα ευρήματα της κάθε περίπτωσης. Τι «δούλεψε» όπως έπρεπε; Ποια διαδικασία ή προϊόν παρουσιάζει ανάγκη για βελτίωση ; Καταγράψτε τα βασικά στοιχεία μιας (αρχικά) δυσάρεστης εμπειρίας. Η διαδικασία της ανατροφοδότησης (feedback) δίνει στην επιχείρηση όλη εκείνη την πληροφορία ώστε να αποφύγει στο μέλλον αντίστοιχες περιπτώσεις.

1. Time out! Κάντε ένα διάλειμμα. Το έχετε ανάγκη. Αν υπάρχει η δυνατότητα , βγείτε να πάρετε καθαρό αέρα ή κάνετε ότι άλλο σας απομακρύνει από το χώρο που υπήρξε η ένταση. Έστω για 5 λεπτά.

 

Σημαντικό : Μείνετε μόνοι. Μην «δαπανήσετε» το time out με συναδέλφους ή φίλους μιλώντας για ότι συνέβη. Δε θα προσφέρει εκτόνωση αλλά ίσως συσσωρεύσει ακόμα περισσότερη ένταση. Ειδικά αν η πρόσφατη εμπειρία σας ταυτιστεί με μια ανάλογη ενός φίλου ή συναδέλφου , η αρνητική ενέργεια εκτινάσσεται σε επικίνδυνα επίπεδα.

 

Με σωστή προετοιμασία και προγραμματισμό, περιπτώσεις σαν και αυτή θα γίνονται ολοένα και πιο σπάνιες και όταν συμβούν, η αντιμετώπισή τους θα είναι απλή .

 

 

 

Ο Παναγιώτης Παπαγαπίου είναι επιχειρηματικός καθοδηγητής (Business Coach) της EPATHLON E.E. την οποία και ίδρυσε το 2006.

Έχει σπουδάσει Πληροφορική, Marketing και Behavioral Psychology και έχει 15ετή εμπειρία σε θέματα αναδιοργάνωσης επιχειρήσεων και οργανισμών με στόχο την ανάπτυξη, την καινοτομία και την εξωστρέφεια. Έχει εκπαιδεύσει και καθοδηγήσει πάνω από 3.500 στελέχη και επιχειρηματίες.