ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΙΣ ΚΑΤ’ ΙΔΙΑΝ … με την Μαρία Δημητριάδη – Βιλτανιώτη

ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΙΣ ΚΑΤ` ΙΔΙΑΝ

Με την Μαρία Δημητριάδη – Βιλτανιώτη,

Πρόεδρο του Συλλόγου Ασφαλιστικών Πρακτόρων Νομού Αττικής (ΣΠΑΤΕ):

«Ο κλάδος μας πάσχει από εσωστρέφεια»

 

Η Πρόεδρος του Συλλόγου Ασφαλιστικών Πρακτόρων Νομού Αττικής (ΣΠΑΤΕ), κα Μαρία Δημητριάδη Βιλτανιώτη, είναι μια προσωπικότητα του κλάδου που δεν συνηθίζει να «μασάει τα λόγια της». Το ίδιο ακριβώς κάνει και στη συνάντηση κατ’ ιδίαν με τον δημοσιογράφο κ. Λάμπρο Αριστείδη Ρόδη, όπου επισημαίνει με σαφήνεια κυρίαρχα προβλήματα του ασφαλιστικού κλάδου. Παράλληλα, αναδεικνύει μια άλλη παθογένεια, αυτή της «εσωστρέφειας» που – όπως σημειώνει – ταλανίζει τον Ασφαλιστικό χώρο. Ως χαρακτηριστικό παράδειγμα φέρνει την Ημέρα της Ιδιωτικής Ασφάλισης: «Κατά την άποψή μου, εκείνη την ημέρα θα έπρεπε να είμαστε στον δρόμο, δίπλα στους πολίτες. Όχι κλεισμένοι σε αίθουσες να μιλάμε μεταξύ μας. Ο κόσμος δεν γνωρίζει τι πραγματικά προσφέρουμε», δηλώνει χαρακτηριστικά η Πρόεδρος του ΣΠΑΤΕ.

 

Ποια είναι σήμερα τα βασικά προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι ασφαλιστικοί πράκτορες στην Αττική;

Οι Επαγγελματίες Ασφαλιστικοί Πράκτορες  που δραστηριοποιούνται στον Ν. Αττικής καθώς και  στην υπόλοιπη Ελλάδα, αντιμετωπίζουν κοινές προκλήσεις και προβλήματα, τα οποία σε αρκετές περιπτώσεις στην περιφέρεια είναι ακόμη πιο έντονα. Ένα από τα κυρίαρχα ζητήματα αποτελεί ο Αθέμιτος Ανταγωνισμός από το bancassurance, καθώς οι πελάτες μας συχνά δέχονται πιέσεις μέσα στα τραπεζικά καταστήματα. Πρόσφατα, ο Σύνδεσμος της Καβάλας, εξέδωσε  ανακοίνωση  για τέτοιες πρακτικές. Γι’ αυτόν τον λόγο, ζητάμε από τους Συναδέλφους μας πανελλαδικά και βεβαίως και από κάθε ασφαλισμένο,  να δηλώσουν κάθε τέτοιο περιστατικό στην ειδική πλατφόρμα που έχει δημιουργήσει το Επαγγελματικό Επιμελητήριο Αθηνών insurance-eea.gr για τον σκοπό αυτό.

Έχετε δει μέχρι σήμερα επώνυμες καταγγελίες;

Για να είμαστε ειλικρινείς, δεν είναι εύκολο να προβεί κάποιος σε επώνυμη καταγγελία εναντίον μιας τράπεζας. Κατά την προσωπική μου άποψη, δεν μπορούμε να στηριχτούμε σε αυτό. Παρ’ όλα αυτά, έχουμε στη διάθεσή μας πολλές ενδείξεις και περιστατικά. Γι’ αυτό κι έχω καταθέσει μια πρόταση – ίσως κάπως αιρετική – που στόχο έχει να αναδείξει τον ρόλο και την αξία του ασφαλιστικού πράκτορα. Δεν πρέπει άλλωστε να ξεχνάμε ότι η ασφαλιστική αγορά δεν πουλάει ρίσκο αλλά ακριβώς το αντίθετο δηλ.  προστασία. Ο τραπεζικός υπάλληλος, που έχει “βαπτιστεί” ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, πουλάει σε πολύ μεγάλο ποσοστό επένδυση δηλ. ρίσκο. Ας συμφωνήσουμε, λοιπόν: ο καθένας στο αντικείμενό του. Οι τράπεζες στο ρίσκο και εμείς στην προστασία. Εκείνοι με την τυπική επικοινωνία, εμείς με την ανθρώπινη επαφή και τη βαθύτερη σχέση με τον πελάτη.

Έχετε χάσει πελάτες που αργότερα επέστρεψαν σε εσάς;

Πάρα πολλές φορές – και εγώ προσωπικά, αλλά και πολλοί συνάδελφοί μου. Το ίδιο, φυσικά, συμβαίνει και αντίστροφα: υπάρχουν πελάτες που φεύγουν από το bancassurance και αναζητούν ξανά τον προσωπικό τους ασφαλιστικό σύμβουλο. Κατά τη γνώμη μου, απέναντι στον ιδιώτη καταναλωτή – δεν αναφέρομαι στις επιχειρήσεις που έχουν διαφορετική σχέση με την τράπεζα – δεν έχουμε καταφέρει, συνολικά ο Κλάδος συμπεριλαμβανομένων των Ασφαλιστικών Εταιριών να αναδείξουμε επαρκώς τι προσφέρουμε. Ως εκ τούτου ο καταναλωτής δεν έχει αντιληφθεί τη πραγματική σημασία και την προστιθέμενη αξία ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου που θα συνάψει για την κάλυψη των αναγκών του. Εύκολα λοιπόν όταν βρεθεί μέσα σε ένα τραπεζικό κατάστημα για να πληρώσει έναν λογαριασμό και του προτείνουν να κάνει κι ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο  σε αρκετές των περιπτώσεων συναινεί είτε για να βοηθήσει τον γνωστό του υπάλληλο είτε γιατί θα του δοθεί κάποιο αντισταθμιστικό όφελος στο οποίο δύσκολα θα μπορέσει να αντισταθεί,  καλώς ή κακώς αυτή είναι η πραγματικότητα σήμερα.

Δεν επηρεάζει την «ασφαλιστική συνείδηση» και η οικονομική στενότητα των Ελλήνων;

Διαφωνώ με αυτή την άποψη. Δεν θεωρώ ότι το πρόβλημα είναι μόνο οικονομικό. Το ζήτημα είναι ότι δεν έχουμε καταφέρει συλλογικά θα ξαναπώ να μεταδώσουμε στον πολίτη την αξία και τη χρησιμότητα της ασφάλισης, ώστε να την εντάξει στις βασικές του ανάγκες. Αναγνωρίζω ότι υπάρχει ένα ποσοστό συμπολιτών μας που αντιμετωπίζουν σοβαρές οικονομικές δυσκολίες – αυτό όμως συνέβαινε και θα συμβαίνει πάντα. Όπως υπάρχουν και πολλές κατηγορίες συμπολιτών μας  που έχουν τη δυνατότητα, αλλά μη έχοντας  αντιληφθεί την αξία της ιδιωτικής ασφάλισης παραμένουν δυστυχώς ανασφάλιστοι.

Γιατί, λοιπόν, δεν έχετε καταφέρει να αντιστρέψετε αυτή την εικόνα ως κλάδος;

Διότι ο κλάδος μας πάσχει από εσωστρέφεια. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η Ημέρα της Ιδιωτικής Ασφάλισης. Κατά την άποψή μου, εκείνη την ημέρα θα έπρεπε να είμαστε στον δρόμο, ανάμεσα στους πολίτες. Όχι κλεισμένοι σε αίθουσες να μιλάμε μεταξύ μας. Ο κόσμος δεν μας γνωρίζει και δεν γνωρίζει τι προσφέρουμε. Το να παρουσιάζουμε και να συζητάμε τα ίδια και τα ίδια σε μια εσωτερική εκδήλωση δεν προσφέρει. Πρέπει να προσεγγίσουμε τον καταναλωτή με αληθινά παραδείγματα και βιωματικές ιστορίες – να δει, να νιώσει, να καταλάβει και για αυτό να επιλέξει να ασφαλισθεί.

Ακόμα κι εκείνοι που ίσως ένιωσαν αδικημένοι ή δεν αποζημιώθηκαν όπως περίμεναν, αναγνωρίζουν ότι η ασφαλιστική αγορά αφήνει ένα δυνατό κοινωνικό αποτύπωμα. Υπάρχουν άνθρωποι που σώθηκαν χάρη σε ένα ασφαλιστήριο υγείας, καθώς είχαν πρόσβαση σε σύγχρονες εξελιγμένες μονάδες υγείας είτε για απλή νοσηλεία είτε για εξειδικευμένη χειρουργική αντιμετώπιση. Υπάρχουν επιχειρήσεις που σώθηκαν από το λουκέτο χάρη στην αποζημίωση που έλαβαν σε άμεσο χρόνο,  για την ζημία που υπέστη η επιχείρηση τους. Δεν υπάρχει μεγαλύτερη απόδειξη της αξίας ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου από την στιγμή της αποζημίωσης και αυτά πρέπει να τα λέμε και να τα δείχνουμε κάθε ημέρα.

Ένας ακόμη φόβος για τον κλάδο είναι ο ψηφιακός μετασχηματισμός;

Δεν θα έπρεπε να είναι φόβος· αντιθέτως, είναι ευκαιρία. Η τεχνολογία, όταν αξιοποιείται σωστά, είναι ένα πολύτιμο εργαλείο. Σε κάνει πιο αποδοτικό, πιο αποτελεσματικό, ταχύτερο στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Όσοι συνάδελφοι δυσκολεύονται να προσαρμοστούν, πρέπει να υποστηριχθούν από τις εταιρείες τους. Οι ασφαλιστικές εταιρείες οφείλουν να σταθούν δίπλα στους συνεργάτες τους σε αυτήν την ανάγκη παρέχοντας τους εκπαίδευση και τα κατάλληλα εργαλεία να γίνουν πιο παραγωγικοί.

Θεωρείτε ότι οι πρόσφατες αυξήσεις στα ασφάλιστρα υγείας – για τις οποίες έχετε και προσωπικά πρωτοστατήσει στην ανάδειξή τους – υπονομεύουν τη σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ ασφαλισμένων και ασφαλιστικών εταιρειών;

Απολύτως. Και διαφωνώ με εκείνους που υποστηρίζουν ότι δεν πρέπει να αναδεικνύονται αυτά τα ζητήματα. Αντιθέτως, πιστεύω ότι η δημοσιοποίησή τους αποτελεί μέρος της λύσης όπως άλλωστε και αποδείχθηκε και σε πολύ πρόσφατη  περίπτωση. Πιθανόν να γνωρίζετε ότι τα  περισσότερα μέλη του ΣΠΑΤΕ προέρχονται από την Εθνική Ασφαλιστική και  παρ’ όλα αυτά, αναδείξαμε πρόσφατα δύο πολύ σοβαρά ζητήματα, με τελευταίο αυτό της εγκυκλίου της εταιρείας που επιχειρούσε να αλλάξει την διαδικασία καταβολής αποζημίωσης. Και εδώ οφείλω να καταθέσω δημόσια ο στόχος μας σε καμία περίπτωση  δεν ήταν να πλήξουμε την ΕΘΝΙΚΗ, άλλωστε αυτό για εμάς αποτελεί κορυφαίο ηθικό ζήτημα και στάση ευθύνης απέναντι όχι μόνο στην ΕΘΝΙΚΗ αλλα και στο σύνολο των εταιρειών του κλάδου μας, αλλά πραγματικά να την προστατεύσουμε από αποφάσεις που δυστυχώς ελήφθησαν χωρίς καμία προηγούμενη συζήτηση και ενημέρωση του ελεύθερου δικτύου Ασφαλιστικών Πρακτόρων που γνωρίζει και έχει πουλήσει αυτά τα προγράμματα υγείας τα τελευταία 40 έτη.

Αναδεικνύεται επίσης δυστυχώς, ότι ένα πρόβλημα που «αγνοείται» για χρόνια ή κάποιοι επιχειρούν να το κρύβουν κάποια στιγμή γίνεται μη διαχειρίσιμο και αποτελεί ευθύνη όλων να καταβάλλουμε κάθε προσπάθεια για την ομαλοποίηση της σημερινής κατάστασης. Ξέρετε κύριε Ρόδη το θέμα των υπέρογκων αυξήσεων των ασφαλίστρων υγείας ως απόρροια των υπερβολικών χρεώσεων στα νοσήλια , στα ειδικά υλικά και τις διπλές τιμολογήσεις για να λυθεί απαιτεί άμεση πολιτική παρέμβαση των συναρμόδιων υπουργείων όχι μόνον προς τις  Ασφαλιστικές Εταιρίες όπως έγινε πρόσφατα με το θέμα των αυξήσεων ασφαλίστρων για μονοψήφιο ποσοστό, αλλά πολύ περισσότερο προς την μεριά των  Νοσηλευτικών  Ομίλων.  Διότι όταν δύο νοσηλευτικοί όμιλοι διαχειρίζονται σχεδόν το 80% των νοσηλευτικών υπηρεσιών πανελλαδικά και το 70% σχεδόν στο Λεκανοπέδιο της Αττικής μπορούν όπως αντιλαμβάνεστε και διαμορφώνουν συνθήκες μη υγιούς ανταγωνισμού.

Και εδώ θα ήθελα να σημειώσετε, ότι μου κάνουν τρομερή εντύπωση δύο θέματα, πρώτον το γεγονός ότι μέχρι και σήμερα δεν έχουν τοποθετηθεί επί των παραπάνω  δημόσια εκπρόσωποι των δύο αυτών  νοσηλευτικών ομίλων και ακόμη πιο σοβαρό  ότι κανένα από τα δύο συμβαλλόμενα μέρη δεν έχει απαντήσει σε ένα ερώτημα που θέτουμε συνεχώς δημόσια με αφορμή τα διπλά τιμολόγια και για να γίνω πιο σαφής φέρνω πάλι στην δημοσιότητα πρόσφατο περιστατικό. Σε ιδιώτη ασθενή του ζητείται από το νοσηλευτικό ίδρυμα να καταβάλλει για ογκεκτομή αρ. μαστού συνολικά € 2.772 αντίθετα στην περίπτωση που κάνει χρήση του ιδιωτικού ασφαλιστηρίου υγείας του ζητείται να καταβάλλει € 6.500, η διαφορά λοιπόν αυτή των € 4.000 σχεδόν πως δικαιολογείται για τις ίδιες νοσοκομειακές και ιατρικές υπηρεσίες ;;

 

Τι ρόλο παίζουν οι ασφαλιστικοί πράκτορες στην αποκατάσταση της εμπιστοσύνης του πολίτη προς την ιδιωτική ασφάλιση;

Καθοριστικό ρόλο. Εμείς, οι επαγγελματίες ασφαλιστικοί πράκτορες, είμαστε οι πρεσβευτές του κλάδου στην κοινωνία των πολιτών. Είμαστε η πρώτη εικόνα της εταιρείας στον καταναλωτή. Είμαστε αυτοί που θα καταγράψουμε τις ανάγκες του πελάτη, θα του παρέχουμε ασφαλιστική συμβουλή δηλ. με απλά λόγια ποιο ασφαλιστικό πρόγραμμα ανταποκρίνεται με το καλύτερο τρόπο στις ανάγκες του,  θα υποστηρίξουμε την υπογραφή του συμβολαίου και θα είμαστε συνοδοιπόροι του σε όλη αυτήν την πορεία επικαιροποιώντας σε τακτά χρονικά διαστήματα τις ανάγκες του  κάνοντας όποτε απαιτείται διορθωτικές κινήσεις  στα ασφαλιστήρια συμβόλαια του και βεβαίως πάντα δίπλα του την στιγμή της αποζημίωσης. Είμαστε οι πρώτοι που θα λάβουμε την επιβράβευση, αλλά και τα παράπονα. Είμαστε, λοιπόν, ένας από τους ισχυρότερους κρίκους στην αλυσίδα εταιρεία–πελάτης–ασφαλιστικός διαμεσολαβητής.

Ολοκληρώνοντας θα μπορούσε ο ΣΠΑΤΕ να παίξει πιο ενεργό ρόλο στη διαπραγμάτευση με τις εταιρείες για πιο δίκαιες τιμολογήσεις;

Απόλυτα βάζοντας σε αυτήν την εξίσωση και τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή και θυμίζοντας ότι στο πρόσφατο παρελθόν κάποιοι θέλησαν να περάσουν την αμοιβή εξυπηρέτησης δηλ. την αμοιβή της εργασίας μας ως αίτιο των αυξήσεων αυτών, αποκρύπτοντας  ότι οι περισσότεροι συνάδελφοι μου δεν λαμβάνουν πλέον αμοιβές από ασφαλιστήρια συμβόλαια που συμπεριλαμβάνουν προγράμματα μακροχρόνιας υγείας  η/και ακόμη όσοι λαμβάνουν το ποσοστό της αμοιβής δεν ξεπερνά το 5% και πάντα επί του αρχικού ασφάλιστρου δηλ. μιας 10ετίας – 15ετίας πριν και πάντως θα ξανα τονίσω μη συμπεριλαμβανομένων μέρος των ασφαλίστρων που προέρχεται από τις  ετήσιες αυξήσεις λόγω ηλικίας ή δείκτη ζημίας, την στιγμή μάλιστα που η αμοιβή μας όπως γνωρίζετε αποτελεί μέρος του ασφαλίστρου που καταβάλλει ο ασφαλισμένος.

Σημειώστε δε  ότι οι Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές ουδέποτε καθόρισαν τα ποσοστά των προμηθειών τους αυτά αποτελούν αντικείμενο της σύμβασης την οποία καλούμαστε να υπογράψουμε και βεβαίως της Εμπορικής Πολιτικής των εταιρειών στην οποία επίσης δεν έχουμε κανένα δικαίωμα συνδιαμόρφωσης των όρων που εμπεριέχει και η οποία τροποποιείται κάθε χρόνο από τις ασφαλιστικές εταιρίες μονομερώς.

Κλείνοντας και αφού σε ευχαριστήσω θερμά που μας δώσατε την δυνατότητα ως ΣΠΑΤΕ δια μέσου εμού να καταθέσουμε τις απόψεις και θέσεις μας να δηλώσω με πλήρη ευθύνη των γραφόμενων ότι,  οι ασφαλιστικές  εταιρείες  είναι οι συνεργάτες και οι προμηθευτές μας, επιθυμούμε και επιλέγουμε δε να συνεργαζόμαστε με εταιρείες φερέγγυες που ανταποκρίνονται στο ρόλο τους σεβόμενες  όχι μόνο τον πελάτη αλλά και τον συνεργάτη τους,  αυτό όμως σε καμία περίπτωση δεν μας αφαιρεί το δικαίωμα να κρίνουμε πρακτικές ενάντια στα συμφέροντα των ασφαλισμένων πελατών μας και που στο τέλος της ημέρας  δημιουργούν ένα πρόβλημα  που τελικά στρέφεται και εναντίον των ίδιων των εταιριών  και να επιδιώκουμε λύσεις που στόχο δεν έχουν μόνον το μεγαλύτερο κέρδος για κάθε μέρος αλλά την διατήρηση της αξιοπιστίας του Κλάδου και του Επαγγέλματος του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή.