Δ. Γαβαλάκης: Η αξία της συμβουλευτικής στο νέο κανονιστικό πλαίσιο

Άρθρο του Γενικού Γραμματέα του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών και Προέδρου της Επιτροπής Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης του ΕΕΑ κ. Δημήτρη Γαβαλάκη.

Συμβουλευτική και νέο κανονιστικό πλαίσιο. Δρόμοι παράλληλοι, αντίθετοι ή μήπως μονόδρομος;

Στο πρόσφατο Ελλαδοκυπριακό Συνέδριο της Limra με τίτλο «Η συμβουλευτική του σήμερα και του αύριο», το οποίο πραγματοποιήθηκε στις 14/10/2018 στη Λευκωσία, είχα την τιμή να μιλήσω για την «Αξία της συμβουλευτικής στο νέο ευρωπαϊκό κανονιστικό πλαίσιο» με την ιδιότητα του προέδρου της Επιτροπής Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών.

H Limra, όπως ίσως είναι γνωστό, είναι ένας διεθνής οργανισμός, με πάνω από 100 χρόνια ζωής, ο οποίος δραστηριοποιείται στην έρευνα και εκπαίδευση της παγκόσμιας ασφαλιστικής βιομηχανίας τόσο στον τομέα των διοικητικών στελεχών – μετά την ενοποίηση της με την LOMA – όσο και στον κλάδο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης (www.limra.com).

Στη συνέχεια παραθέτω τα βασικά σημεία της εισήγησής μου, βασισμένα στη 2ετή, περίπου, ενασχόλησή μου με την νέα ευρωπαϊκή οδηγία IDD στο πλαίσιο της συμμετοχής μου στη νομοπαρασκευαστική επιτροπή για την ενσωμάτωσή της στην ελληνική νομοθεσία, παράλληλα με την διαχρονική εφαρμογή του μοντέλου της Limra ως βασικού άξονα της επαγγελματικής μου δραστηριοποίησης στο management ασφαλιστικών διαμεσολαβητών.

Η προώθηση ασφαλιστηρίων συμβολαίων από τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές γίνεται κυρίως με δύο τρόπους.

Ο πρώτος βασίζεται στην ικανοποίηση της εκ των προτέρων διατυπωμένης επιθυμίας του υποψήφιου προς ασφάλιση είτε λόγω νομικής ή συμβατικής υποχρέωσης (π.χ. ασφάλιση αυτοκινήτου ή ασφάλισης κατοικίας εξαιτίας δανειακής σύμβασης) είτε λόγω εξελίξεων στην κοινωνική ασφάλιση, οι οποίες συντελούν στην ανάδειξη συγκεκριμένης ασφαλιστικής ανάγκης (π.χ. ασφάλιση υγείας λόγω ελλείψεων στις κρατικές παροχές). Στη συγκεκριμένη διαδικασία το βάρος της ενημέρωσης πέφτει κυρίως στα τεχνικά χαρακτηριστικά των προτεινόμενων λύσεων μιας και η ασφαλιστική ανάγκη θεωρείται συμφωνημένη.

Ο δεύτερος τρόπος βασίζεται στην πρωτοβουλία του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή να αναδείξει όλο το εύρος των πιθανών ασφαλιστικών αναγκών – τωρινών ή μελλοντικών οικονομικών κινδύνων – του υποψήφιου προς ασφάλιση, προσδιορίζοντας ταυτόχρονα το μέγεθος της οικονομικής επίπτωσης. Σε δεύτερο στάδιο παρουσιάζονται οι προτεινόμενες λύσεις με επίκεντρο τα χαρακτηριστικά που εξασφαλίζουν την κάλυψη των συγκεκριμένων αναγκών.

Είναι φανερό ότι η δεύτερη επιλογή μπορεί να οδηγήσει είτε στην ανάδειξη νέων αναγκών του υποψήφιου προς ασφάλιση είτε να τροποποιήσει την οπτική του για την ιεράρχηση αναγνωρισμένων αναγκών και κατά συνέπεια πληρέστερη και εξατομικευμένη κάλυψη. Είναι, όμως, ταυτόχρονα ξεκάθαρο ότι η δεύτερη επιλογή απαιτεί περισσότερες δεξιότητες από τον επαγγελματία, ισχυρή επαγγελματική αυτοπεποίθηση και ενέχει πρόσκαιρους επαγγελματικούς κινδύνους καθώς μπορεί να προκαλέσει καθυστέρηση στην παραγωγικότητα ή μειωμένο οικονομικό όφελος. Φυσικά, προοπτικά τα επαγγελματικά οφέλη είναι ισχυρότερα της 1ης επιλογής και συνάδουν με την ουσιαστική ικανοποίηση των αναγκών των πελατών.

Αυτή ακριβώς είναι η μεθοδολογία της συμβουλευτικής και σε αυτό το σημείο η έρευνα και τα εκπαιδευτικά προγράμματα της Limra μπορούν να υποστηρίξουν καθοριστικά το έργο του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή ώστε να συνδυάσει ποιοτική παροχή υπηρεσιών και υψηλή παραγωγικότητα, αναπτύσσοντας αποτελεσματικά τις δεξιότητες του.

Άλλωστε το μεγαλύτερο μέρος των εργασιών του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή αφορά στην επαφή του με τον υποψήφιο πελάτη και η αποτελεσματικότητά του στηρίζεται σε μεγάλο βαθμό στις δεξιότητες στην «τέχνη της επικοινωνίας».

Σε αυτό ακριβώς το σημείο τίθεται το ερώτημα:

Μήπως το νέο αυστηρότερο κανονιστικό πλαίσιο που θα εφαρμόζεται το επόμενο διάστημα, θέτοντας κανόνες και υποχρεώσεις – κάποιες εκ των οποίων μοιάζουν γραφειοκρατικές – δημιουργεί δυσκολία στην εφαρμογή της συμβουλευτικής;

Η «τέχνη της επικοινωνίας» έχει κανόνες, περιορίζεται ή αναδεικνύεται από αυτούς;

Η μελέτη τόσο της φιλοσοφίας όσο και των υποχρεώσεων που θέτει η νέα οδηγία δίνει ξεκάθαρα την απάντηση. Επίκεντρο του νέου κανονιστικού πλαισίου είναι ο καταναλωτής, είναι ο άνθρωπος. Στόχος του είναι να εξασφαλίσει ότι ο ασφαλισμένος αποκτά ασφαλιστική κάλυψη που ταιριάζει απόλυτα στις ανάγκες. Αντιλαμβάνεται πλήρως τις καλύψεις και τις εξαιρέσεις και κατανοεί γιατί έχει κάνει την καλύτερη επιλογή, από τις διαθέσιμες, με βάση τις ασφαλιστικές ή αποταμιευτικές του ανάγκες. Και φυσικά αποκτά το προτεινόμενο προϊόν από πιστοποιημένο, διαρκώς και έγκυρα ενημερωμένο ασφαλιστικό διαμεσολαβητή ο οποίος εκτός των τυπικών υποχρεώσεων τηρεί και ξεκάθαρους κανόνες δεοντολογίας.

Με λίγα λόγια, ό,τι η Limra αναδεικνύει ως μεθοδολογία δεκαετίας, τώρα προσαρμοσμένα σε μεθοδολογίες που εξασφαλίζουν ορθή ενημέρωση αλλά και αποτελεσματικότητα, περιγράφεται σε μεγάλο βαθμό ως απαίτηση από το νέο κανονιστικό πλαίσιο.

Ενδεικτικά:

Άρθρο 17 – Γενικές αρχές

1.Τα κράτη μέλη διασφαλίζουν ότι οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, κατά την άσκηση δραστηριότητας διανομής ασφαλιστικών προϊόντων, ενεργούν πάντοτε με έντιμο, αμερόληπτο και επαγγελματικό τρόπο, με γνώμονα την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των συμφερόντων των πελατών τους.

Άρθρο 18 – Γενικές πληροφορίες που παρέχει ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής ή η ασφαλιστική επιχείρηση

Τα κράτη μέλη διασφαλίζουν ότι:

α)εγκαίρως πριν από τη σύναψη μιας σύμβασης ασφάλισης, ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής προβαίνει στις ακόλουθες γνωστοποιήσεις στους πελάτες του:

ii)αν παρέχει συμβουλές σχετικά με τα πωλούμενα ασφαλιστικά προϊόντα

Άρθρο 19

Συγκρούσεις συμφερόντων και διαφάνεια

1.Τα κράτη μέλη εξασφαλίζουν ότι, εγκαίρως πριν από τη σύναψη μιας σύμβασης ασφάλισης, ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής παρέχει στον πελάτη τις ακόλουθες τουλάχιστον πληροφορίες:

γ)σε σχέση με την προτεινόμενη σύμβαση ή τη σύμβαση για την οποία παρέχει συμβουλή, για το κατά πόσον:

i) παρέχει συμβουλές βάσει αμερόληπτης και προσωπικής ανάλυσης

Άρα, ουσιαστικά το κανονιστικό πλαίσιο επικροτεί επιστημονικές μεθοδολογίες συμβουλευτικής και ταυτόχρονα πρέπει να θεωρούμε ότι η χρήση εντύπων και η παροχή έγγραφων συναινέσεων του πελάτη δεν αποτελούν εμπόδιο αλλά την ευκαιρία επιβεβαίωσης της αξιοπιστίας μας.

Άλλωστε όταν τηρείς τους σωστούς κανόνες το αποτέλεσμα μπορεί να σε εντυπωσιάσει…