Το σπουδαίο στην επικοινωνία είναι να ακούς αυτά που δεν … λέγονται !

Του Σπύρου Στεφάνου(*)

 

Η εργασία των Ασφαλιστικών Συμβούλων  στην εποχή μας έχει γίνει περισσότερο ανταγωνιστική από ποτέ. Οι πελάτες δυσκολεύονται να κατανοήσουν τη διαφορετικότητα των προϊόντων και επικεντρώνονται πολλοί συχνότερα στην τιμή και όχι στην αξία των Ασφαλιστικών υπηρεσιών.

 

Τι είναι αυτό που θα κάνει τη διαφορά και θα γύρει την ζυγαριά; Είναι ο τρόπος που επικοινωνούμε με τον πελάτη μας. Η κατανόηση των αναγκών του και των προτεραιοτήτων του και ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρινόμαστε σε αυτές.

 

Άραγε πόσες είναι οι φορές που ενώ προσπαθείτε να επικοινωνήσετε (διαπροσωπικά) με τον πελάτη σας και να του περάσετε το μήνυμα σας νοιώθετε και βλέπετε ότι … δεν σας καταλαβαίνει!

 

Και πόσες φορές συμβαίνει το αντίθετο;

 

Το 60% των προσπαθειών επικοινωνίας καταλήγει σε λάθος κατανόηση, παρεξήγηση, κακή ερμηνεία και απόρριψη. Και ως συνέπεια έχει τις δύσκολες σχέσεις, την μειωμένη απόδοση και το χαμηλό ηθικό.

 

Γιατί συμβαίνει αυτό και τι μπορούμε να κάνουμε;

 

 

Όταν 2 άνθρωποι επικοινωνούν, αντιδρούν ο ένας απέναντι στον άλλον σύμφωνα με αυτά που βλέπουν και ακούν κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας.

 

Άρα, η αντίδρασή μας και η ανταπόκρισή μας προέρχεται από το ΤΙ λέει ο άλλος, ΠΩΣ το λέει και το ΤΙ κάνει όταν το λέει.

 

Όλη αυτή η διάδραση ονομάζεται Συμπεριφορά. Όλοι οι άνθρωποι επιδεικνύουμε τη Συμπεριφορά μας (ΤΙ λέμε, ΠΩΣ το λέμε, ΤΙ κάνουμε) όταν επικοινωνούμε και έτσι προκαλούμε την ανταπόκριση και την αντίδραση του άλλου.

 

Σκεφτείτε ότι:

Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν μπορούν να γνωρίζουν τις σκέψεις μας ή τα κίνητρά μας. Μπορούν όμως να μας ακούσουν και να παρατηρήσουν τις πράξεις μας. Τα λόγια και οι πράξεις είναι που επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα στην επικοινωνία και κατά συνέπεια τις ικανοποιητικές και αποτελεσματικές σχέσεις.

 

Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν γνωρίζουν τις προθέσεις μας απλά αντιδρούν σε αυτό που βλέπουν και ακούν, δηλαδή στο ΤΙ λέμε και ΠΩΣ το λέμε.

 

Αυτό μας οδηγεί στο εξείς συμπέρασμα: Δεν μπορούμε να κάνουμε πολλά για τον τρόπο που ο άλλος αντιλαμβάνεται το ΤΙ λέμε και ΠΩΣ το λέμε. Μπορούμε όμως να κάνουμε πολλά για να προσαρμόσουμε ΕΜΕΙΣ το ΤΙ λέμε και ΠΩΣ το λέμε, δηλαδή να κάνουμε πολλά για τη δική μας συμπεριφορά.

 

Πως λειτουργεί ο μηχανισμός.

 

Όλοι μας χρησιμοποιούμε συνήθεις συμπεριφορές (πράξεις, λόγια και τρόπο ομιλίας) με τις οποίες έχουμε μεγαλώσει μαζί, έχουν δώσει αποτελέσματα και νοιώθουμε ασφάλεια όταν τις χρησιμοποιούμε. Οι άλλοι τις παρατηρούν και ανάλογα, αν τους ταιριάζουν ή όχι μας βάζουν τα αντίστοιχα ταμπελάκια.

 

…είναι αξιόπιστος, …είναι ανταγωνιστικός,… είναι δύσκολος,… είναι απειλητικός, … είναι αρεστός

…είναι πολυλογάς, …είναι έντιμος κ.α.

 

Το ίδιο κάνουμε και μείς για τους άλλους.

 

Η διαπροσωπική επικοινωνία (μεταξύ τουλάχιστον 2 ανθρώπων) είναι ένα τεράστιο κεφάλαιο στη ζωή μας, που μπορεί να προσθέσει ποιότητα στην επαγγελματική και προσωπική καθημερινότητά μας.

 

Θα πρέπει να μάθουμε να ελέγχουμε και να προσαρμόζουμε το ΤΙ λέμε και ΠΩΣ το λέμε ώστε να προκαλούμε τη θετικότερη αντίδραση και ανταπόκριση από τον άλλο.  Με δύο λόγια να του λέμε αυτό που θέλουμε αλλά με τον τρόπο που θα ήθελε να το ακούσει.

 

Έτσι θα έχουμε  αποτελεσματικότητα στην επικοινωνία μας και κατά συνέπεια ποιότητα στις σχέσεις μας.

 

Οι επιστήμονες, παρατηρώντας τη Συμπεριφορά και τον αντίκτυπό της στην διαπροσωπική επικοινωνία κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι όλοι εκφραζόμαστε μέσω τεσσάρων μοντέλων συμπεριφοράς. Οι τελευταίες μελέτες που ξεκίνησαν στα μέσα της δεκαετίας του 1960 και διήρκησαν πάνω από 20 χρόνια, από τους David Merrill και Roger Reid ονόμασαν τα μοντέλα αυτά ως «κοινωνικό προφίλ» ή “social style”.

 

Τα μοντέλα του Κοινωνικού προφίλ επηρεάζουν:

 

Τη μη λεκτική επικοινωνία  δηλαδή αυτό που λέμε γλώσσα του σώματος.

 

Το ρυθμό και την ταχύτητα της ομιλίας και των κινήσεων.

 

Τις προτεραιότητες και τα βασικά θέματα κατά την επικοινωνία.

 

Τον τρόπο που οργανώνουμε τις πληροφορίες.

 

Την ανάπτυξη εμπιστοσύνης και των σχέσεων.

 

Την αντιμετώπιση και τη διαχείριση των συγκρούσεων.

 

Το ρυθμό και τις προτεραιότητες κατά τη λήψη αποφάσεων και την επίλυση προβλημάτων.

 

Τα 4 μοντέλα είναι:

 

Αναλυτικός, με βασικά χαρακτηριστικά: Σοβαρός, Ακριβολόγος, Αναποφάσιστος, Λογικός.

 

Φιλικός, με βασικά χαρακτηριστικά: Αξιόπιστος, Υποστηρικτικός, Ευεπηρέαστος, Ανοικτός.

 

Κυρίαρχος, με βασικά χαρακτηριστικά: Ανεξάρτητος, Τυπικός, Πρακτικός, Αυταρχικός.

 

Εκδηλωτικός, με βασικά χαρακτηριστικά: Δραστήριος, Επιβλητικός, Ισχυρογνώμων, Αυθόρμητος.

 

Όλοι οι άνθρωποι Έχουμε την ικανότητα της προσαρμογής, που είναι κομμάτι του μηχανισμού. Σήμερα όμως που υπάρχει η γνώση η προσαρμογή αυτή μπορεί να γίνεται συνειδητά, και αυτό σημαίνει καλύτερα αποτελέσματα κατά την επικοινωνία.

 

 

(*)Σπύρος Στεφάνου

Training & Development

Sales and coaching expert              

gr.linkedin.com/in/spirosstefanou/