Ηλεκτρονικές αγορές μέσω e-shops και προστασία καταναλωτών

Μοιράσου το στο

Γράφει η Σουζάνα Κλημεντίδη, Δικηγόρος-Συνεργάτης Ε.Ε.Α.

Η εξέλιξη της τεχνολογίας, καθώς και η πανδημία του κορωνοϊού, που πλήττει εδώ και καιρό ολόκληρη την ανθρωπότητα, οδήγησαν στην αύξηση των ηλεκτρονικών αγορών μέσω των διαδικτυακών καταστημάτων (e-shops), μιας και είναι ένας άμεσος, εύκολος και προσιτός τρόπος αγοράς προϊόντων χωρίς να χρειάζεται η φυσική παρουσία στα καταστήματα. Επιπλέον, η δυνατότητα αναζήτησης προσφορών και καλύτερων τιμών, η σύγκριση προϊόντων, είναι παράγοντες που έχουν κάνει τις online αγορές ελκυστικές σε μεγάλο μέρος του πληθυσμού.

Πέραν της μεγάλης θετικής εξέλιξης του νέου τρόπου αγοράς, δημιουργήθηκαν και μεγάλα κενά, καθώς και συγχύσεις στις σχέσεις μεταξύ των καταναλωτών και των διαδικτυακών ηλεκτρονικών καταστημάτων. Έχει παρατηρηθεί ότι πολλοί καταναλωτές έχουν πέσει «θύματα» εξαπάτησης καθώς, ενώ έχουν υποβάλλει τις ηλεκτρονικές πληρωμές τους για την αγορά του εκάστοτε προϊόντος, δεν το παραλαμβάνουν ποτέ ή παραλαμβάνουν προϊόντα κατεστραμμένα ή διαφορετικά από αυτά που έχουν επιλέξει ή που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Στην Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας του Καταναλωτή έχουν υποβληθεί πολλές καταγγελίες καταναλωτών για τη μη προσήκουσα εκτέλεση των παραγγελιών τους από ηλεκτρονικά καταστήματα. Αναφορικά με τις παραπάνω καταγγελίες, γίνεται λόγος για μη παράδοση των προϊόντων, με συνεχόμενη μετάθεση του χρόνου αυτού, έχοντας ως απώτερο σκοπό την μη τήρηση της δέσμευσης προς παράδοση στους καταναλωτές, ενώ συνάμα δεν προβαίνουν καν στην άμεση επιστροφή των καταβληθέντων χρηματικών ποσών. Παράλληλα, παρατηρείται και το πολύ συχνό φαινόμενο, να διακόπτουν και κάθε επικοινωνία μετά τη συναλλαγή, καθιστώντας και εξαιρετικά δύσκολη την πληροφόρηση σε σχέση με την παράδοση των προϊόντων αυτών. Ένας ακόμη κίνδυνος που έχουν να αντιμετωπίσουν οι καταναλωτές είναι η κλοπή ταυτότητας (identity theft), δηλαδή οι καταναλωτές ενδέχεται να δώσουν τα στοιχεία τους, τα οποία υποκλέπτονται για την πραγματοποίηση αγορών ή συναλλαγών χωρίς την έγκρισή τους.

Νομοθετικά οι καταναλωτές προστατεύονται από τον Ν. 2251/1994, όπως έχει τροποποιηθεί και ισχύει, όπου προβλέπεται ότι ο καταναλωτής διαθέτει προθεσμία 14 ημερολογιακών ημερών για να υπαναχωρήσει (επιστροφή ή ακύρωση παραγγελίας) από την εξ αποστάσεως σύμβαση ή τη σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος (online αγορά) χωρίς να αναφέρει τους λόγους και να ζητήσει την επιστροφή των χρημάτων του. Επίσης, με την οδηγία PSD2 έγινε υποχρεωτική η χρήση ισχυρής αυθεντικοποίησης για τις Online πληρωμές που γίνονται με κάρτα μέσω μηνύματος στο κινητό ή μέσω έγκρισης σε εφαρμογή Mobile Banking. Οι καταναλωτές που υποψιάζονται ότι έχουν πέσει «θύματα» ηλεκτρονικής απάτης μπορούν να προσφεύγουν στην Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή», που στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων του, αναδεικνύει τις αθέμιτες και παραπλανητικές εμπορικές πρακτικές και διαβιβάζει τις αναφορές που λαμβάνει στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή, για την επιβολή των προβλεπόμενων κυρώσεων. Παράλληλα προβαίνει στην υποβολή μηνυτήριων αναφορών στον αρμόδιο Εισαγγελέα Πρωτοδικών προκειμένου να διασφαλιστεί, όσο το δυνατόν περισσότερο, η προστασία των καταναλωτών.

Περαιτέρω, ο Συνήγορος του Καταναλωτή, με σχετικό δελτίο τύπου, έχει συστήσει στους καταναλωτές για την καλύτερη προστασία τους να προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών από αξιόπιστα και γνωστά ηλεκτρονικά καταστήματα. Σημαντική ένδειξη αξιοπιστίας είναι η μακρόχρονη λειτουργία των καταστημάτων στην αγορά καθώς και η ύπαρξη φυσικής έδρας τους. Παράλληλα, θα πρέπει να είναι σε θέση να ελέγχουν, οπωσδήποτε πριν από την πληρωμή ότι ο ιστότοπος παρέχει ασφαλή σύνδεση για τη μετάδοση ευαίσθητων δεδομένων, όπως στοιχείων πιστωτικών καρτών. Τα αναγνωρισμένα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν στον ιστότοπό τους σήματα εμπιστοσύνης των ενώσεων ηλεκτρονικού εμπορίου και των οργανισμών που διαθέτουν πιστοποιητικά ασφαλείας και απορρήτου προσωπικών δεδομένων. Από αυτό μπορεί ο καταναλωτής να διακρίνει εάν μια εταιρεία είναι αξιόπιστη και εάν τηρεί βασικούς κανόνες στις ηλεκτρονικές συναλλαγές οπότε, ο καταναλωτής μπορεί να αγοράσει από αυτήν με ασφάλεια. Επιπλέον, οι καταναλωτές θα πρέπει να εντοπίζουν στο διαδίκτυο τυχόν σχόλια, εμπειρίες ή συστάσεις άλλων καταναλωτών που έχουν ήδη συναλλαγεί με το κατάστημα. Αυτό γίνεται εύκολα, πληκτρολογώντας το όνομα της εταιρείας ή του ηλεκτρονικού καταστήματος σε μία μηχανή αναζήτησης. Να προσεγγίζουν τις συστάσεις με κριτικό μάτι, διότι μπορεί να είναι παραπλανητικές ή κατασκευασμένες. Εν συνεχεία, καλό θα ήταν να αποφεύγονται οι αγορές από ηλεκτρονικά καταστήματα που απαιτούν, αποκλειστικά, την προείσπραξη του τιμήματος των αγαθών μέσω πιστωτικής/ χρεωστικής κάρτας, paypal ή τραπεζικού εμβάσματος και δεν διαθέτουν την αντικαταβολή ή την ηλεκτρονική πληρωμή τη στιγμή της παράδοσης του προϊόντος ως εναλλακτικό τρόπο πληρωμής.

Εξάλλου, οι καταναλωτές θα πρέπει να ελέγχουν, οπωσδήποτε, πριν από την πληρωμή ότι ο ιστότοπος παρέχει ασφαλή σύνδεση για τη μετάδοση ευαίσθητων δεδομένων, όπως στοιχείων πιστωτικών καρτών. Να βεβαιώνονται ότι το σύμβολο ασφαλούς μετάδοσης δεδομένων εμφανίζεται στο πεδίο ”διεύθυνση του προγράμματος περιήγησης” – browser με τη μορφή HTTPS. Με αυτό τον τρόπο διασφαλίζουν ότι το e-shop διαθέτει SSL (Secure Sockets Layer), δηλαδή πρωτόκολλο ασφαλούς μετάδοσης ευαίσθητων δεδομένων στο διαδίκτυο, ειδικά για αγορές με πιστωτικές-χρεωστικές κάρτες και paypal. Τέλος, θα πρέπει οι καταναλωτές να λαμβάνουν πάντοτε επιβεβαίωση της παραγγελίας, και τις αποδείξεις, τα οποία και θα πρέπει να κρατούν για να τα προσκομίσουν, στην πιθανή περίπτωση που δεν μπορέσουν να λάβουν το προϊόν από το ηλεκτρονικό κατάστημα της προτίμησής τους. Σε περίπτωση δε που υπάρχουν βάσιμες ενδείξεις προβληματικής συναλλαγής, οι καταναλωτές θα πρέπει να προβαίνουν άμεσα σε αμφισβήτηση προς τα τραπεζικά τους ιδρύματα, εφόσον η εξόφληση των αγαθών έχει γίνει μέσω κάρτας (χρεωστικής ή πιστωτικής) και, αντίστοιχα, προς τους οργανισμούς διενέργειας ηλεκτρονικών πληρωμών (πχ. paypal).